Ascoltare la voce dei clienti: il monitoraggio dei giudizi online, 1-3-2010
Expert System, leader nello sviluppo di software semantici per la comprensione e l’analisi delle informazioni, ha condotto un’indagine volta ad analizzare le opinioni espresse via Internet dagli utenti nei confronti del brand Toyota.
Il richiamo in tutto il mondo di milioni di auto dovuto a potenziali difetti ad acceleratore e freni ha causato a Toyota un incredibile danno di immagine e una forte crisi delle vendite. Per questo Toyota ha iniziato ad attivare una serie di misure per riconquistare la fiducia dei clienti, rassicurandoli su qualità e sicurezza delle auto prodotti, come affermato da Tadashi Arashima, Presidente ed Amministratore Delegato di Toyota Motor Europe “La politica di Toyota è di mettere i propri clienti al primo posto, in tutte le circostanze”.
Dati statistici, numero di immatricolazioni e vendite, percentuali di crescita ecc. certamente forniscono una fotografia molto valida della situazione, ma altrettanto importante è cogliere la reputazione del brand: monitorare se e come cambia l’opinione dei clienti, capire cosa vogliono, cosa apprezzano e cosa criticano.
Expert System ha dunque provato a capire che cosa dicono gli utenti di Internet a proposito di Toyota, analizzando i commenti pubblicati sui principali blog e forum americani del settore automotive (caranddriver.com, carforum.com, autoblog.com ecc.) tramite un software semantico in grado di comprendere il significato di parole e frasi (semantica), analizzare i testi in modo preciso e dettagliato per identificare trend, movimenti di opinione, segnali.
Dall’analisi sono emersi dati interessanti.
Nei mesi precedenti il richiamo ufficiale delle auto, il brand Toyota mostrava già segnali di criticità: una forte crisi di gradimento, con un costante trend negativo, che si è acuita proprio in corrispondenza dell’annuncio ufficiale da parte dei vertici Toyota a fine gennaio. E in particolare, freni ed acceleratore erano tra gli aspetti più stroncati, con una percentuale elevata di giudizi negativi (rispetto ad esempio ai più apprezzati prezzi ed estetica delle auto).
