Migliorare l’assistenza ai clienti, 9-12-2008
Expert System, leader nello sviluppo di software semantici per la comprensione e l’analisi delle informazioni, annuncia oggi il lancio di COGITO® Answers, la suite che combina le potenzialità della tecnologia semantica con il Natural Language Processing (elaborazione del linguaggio naturale) per migliorare la qualità e l’efficienza nei servizi di Customer Care.
Con COGITO® Answers le aziende offrono ai propri clienti la libertà di chiedere assistenza nel modo più semplice possibile, come preferiscono, ovunque si trovino e in qualsiasi momento. Agli utenti basta infatti usare la lingua di tutti i giorni, esprimendo le proprie richieste come farebbero con un amico e scegliendo il canale di comunicazione più congeniale: sito on-line, e-mail oppure anche on the road, usando il cellulare. A differenza di altre tecnologie più comuni, Cogito Answers non tenta di indovinare qualcosa, limitandosi ad individuare delle keyword, ma analizza le frasi identificando con precisione il senso del discorso.
1) Ho insieme bancomat e carta di credito: posso bloccare la carta e tenere solo il bancomat?
2) Ho insieme bancomat e carta di credito: posso bloccare il bancomat e tenere solo la carta?
Cogito Answers non identifica solo delle parole-chiave (bancomat, carta di credito, bloccare) ma capisce che fra le due frasi c’è una bella differenza: nel primo caso l’utente chiede di bloccare la carta di credito e non il bancomat mentre nel secondo caso chiede esattamente il contrario.
Dopo aver individuato il senso del discorso, Cogito Answers estrae dalla base di conoscenza aziendale (elenchi di FAQ, ma anche interi manuali di istruzione, archivi, ecc.) le risposte più pertinenti e le restituisce subito all’utente.
“La combinazione della tecnologia semantica con il Natural Language Processing e con il self-help offre alle aziende un duplice vantaggio.” Dichiara Luca Scagliarni, VP Strategy & Business Development di Expert System. “Da un lato c’è la soddisfazione dei clienti, dovuta alla puntualità e all’efficienza del servizio, dall’altro c’è la riduzione pressoché immediata del numero di contatti gestiti in modo tradizionale, a favore di una gestione automatica delle domande più ripetitive e a una maggiore efficienza – a livello di operatore – nella gestione delle risposte fornite dal Call Center”.
Il software semantico COGITO per il Customer Care
Il Customer Care è da sempre una delle aree strategiche di Expert System, come dimostrano i numerosi clienti dall’azienda in questo settore: Autostrade per l’Italia, Genialloyd e Linear Assicurazioni, BNL, Tiscali, Consorzio dei Comuni Trentini (progetto COsmOs, servizio di informazioni per i cittadini, erogato via sms).
Cogito Answers consente inoltre di tener traccia di tutte le interazioni con i clienti e di catturare tutte le richieste inviate al sistema. Ciò significa avere sempre a disposizione una visione a 360 gradi su necessità e aspettative dei propri utenti, trasformando ogni contatto in un dato statisticamente utile.
“Abbiamo scelto il brand COGITO Answers perché identifica in modo molto preciso le caratteristiche del nostro prodotto” spiega Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System, “Vale a dire la capacità di analizzare con intelligenza le richieste degli utenti per assicurare un servizio sempre efficiente: risposte o answers immediate, corrette, puntuali”.
Provare COGITO® Answers
Orario della biblioteca di Rovereto?
Programma concerti a Trento?
Cerco un pediatra nella Val di Sole.
Farmacia di turno a Canazei?
Sono alcune delle domande che si possono provare direttamente accedendo all’area demo del sito dedicata al progetto COsmOs, il servizio di informazione via SMS fornito dal Consorzio dei Comuni Trentini.
Per maggiori informazioni
Ufficio Stampa Expert System
Tel. 059 894011
Silvia Melegari
[email protected]
Francesca Spaggiari
[email protected]
